寒栀 第7节

“接电话？你费劲巴拉地过五关斩六将进了外交部，去了就让你接电话？虽说是聘用制的合同工，但是这也未免太浪费人才了吧。”钱多多一脸难以置信的表情，“那要接多久的电话？”

“多久……还真不知道。”应寒栀自己看得很开，既来之则安之，其他的事情，也不是她能控制的，“看领导心情吧。”

吃完饭，和钱多多道别，应寒栀回到自己的临时工位——应急呼叫中心的07号电话机位。

接电话其实也能学到不少东西，至少这几天，应寒栀熟悉了这套运作机制。

不是每一通电话都会必然启动领事保护流程，更多时候应急呼叫中心做的都是解决基本外事咨询及传达和指引类工作。

例如在国外旅游护照丢了，申请签证被拒签了，签证过期在当地被扣留……

等等以上这些问题，百分之九十多都可以通过应急手册上的标准答案来解答，只要熟悉好各类部门的职责范围，上手工作不算很难。

每一通电话都会形成一个有编号的“工单”来用于全流程记录和跟踪，事件的紧急性、严重性通过在工单上标记对应星级逐级上报，以此来实现领事保护资源的有效合理分配。红色一级10分钟之内上报主任，黄色二级需慎重对待，由对应处室负责人再行研判，绿色三级24小时内回复并须在48小时之内归档，所有电话录音并备份，月度抽查比例在10%左右，处理不当的工单有相应处罚机制。

应寒栀的耐心是出了名的好，每通来电她都认真接听，柔声解答，详实记录，与此形成鲜明对比的则是她的搭档陆一鸣。

“不清楚，您受累再问问吧。”

“不好意思哈，我听不懂你的方言。”

一开始几个电话还能使用文明用语，虽然他的京北强调透着股玩世不恭的味道，但是总不至于太离谱。

然而电话接了没几个，他就明显不耐烦了。

“不好意思，你的问题不属于我们解答的范围。”

一连好几个来电，他都使用同样话术三秒结束了咨询工单。

在一旁的应寒栀有点听不下去，她犹豫了许久，到底要不要开这个口。开口吧，其实今天她的白班已经结束了，理论上接班的陆一鸣无论出现什么问题都与她无关，可是不说吧，她又怕真出什么篓子误事，从她内心角度而言，她不希望这样的事情发生。

看了眼手表，应寒栀一边收拾着自己的东西准备下班，一边友情提醒：“那个……我们算是ab岗合作，每一通电话都有录音的……你这……要是被检查到了，咱俩都不好交差。”

“这07号座机也就一模拟训练电话机，差不多得了，现在不是以前，领事保护热线早都外包给专业客服团队了，那套机制不要太成熟，根本误不了事。”陆一鸣 受不了应寒栀这一根筋似的榆木脑袋，忍无可忍道出实情，让应寒栀这个新人菜鸟放一百个心。

加之陆一鸣今天自己的心情也不好，说话间没了往日的散漫，口气冲得很：“您别整那么紧张和严肃行吗？您是真的天真呢，还是搁这儿想表现自己？”

一口一个您字的京腔咬着，跟吃了炸药似的。

“不是我紧张和严肃，就算是模拟的……”应寒栀还在想着怎么用更委婉的措辞来表达，奈何这几天的相处下来，她深知陆一鸣根本不吃婉转那一套。

她顿了顿，索性直言：“你怎么样的工作态度和理念我管不着，只是大家同为同事，上次开会还说了可能会派我俩一起去国外出差，起码的协作精神要有吧。我明明知道你现在的做法欠妥，我不能装瞎当看不见。”

陆一鸣冷哼一声，然后煞有介事点点头，果断招手示意：“协作精神是吧？那必须要有的。正好，你来帮我顶一下。我去趟卫生间。”

这人偷懒都不带换个借口的。

应寒栀内心白眼翻上了天，心想他又来这一招，鬼才相信他是去卫生间，这分明是擅离岗位！

前面她已经帮他顶过好几次班，每次的时间少则半小时，多则半天，他不领情就算了，还变本加厉起来。

“顶不了，我负不了这个责，而且我的班已经结束了。你有什么特殊情况跟领导汇报吧。”

“开口闭口领导的，你不会真以为认真接几通电话就能获得你所谓领导的青睐和高看吧？一个合同工，你跟我较上劲了？”

陆一鸣低声骂了句国粹，缓缓从座位上起身，慢悠悠舒展身体伸完懒腰后，他拿上自己的车钥匙和手机，迈着六亲不认爱谁谁的步伐出了办公室门。

摔门的时候还不忘给应寒栀留下一句话：“这位一根筋的美女，请收起你的责任心和正义感，别跟我来这一套。欢迎你去告状，随你告到哪儿，我看看最后是你吃亏还是我吃亏。”

他不怕检查，更不怕处分，甚至对于他来说，这份工作本身就无足轻重、可有可无的，要不是为了给家里长辈交代，他才不愿意整天朝九晚五地来这儿上这个班，要多没劲有多没劲。被开除才好，省得在这受管教，浑身不自在。

而应寒栀这种小城市考进来的外地小年轻，经济条件一般，家庭背景全无，刚刚脱贫达到温饱线，指着这份工作谋生，处处谨小慎微的人。陆一鸣自以为，拿捏和对付她，于他，简直是小菜一碟。

他笃定她一定会替他善后，也笃定她掀不起什么风浪，因为她没这个胆量也没这个能力。

可偏偏，应寒栀这人，有时候就是会偏离别人的预期轨道去做一些让人想不到的决定。

作者有话说：

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第10章

应寒栀不是第一天上班，她自知越级汇报是大忌，尤其是在这样的单位里，但是如果一味忍让下去，陆一鸣这样的同事只会变本加厉，得寸进尺。

她不是喜欢告状的人，但是从前几份工作得来的经验看，不告状，这个哑巴亏就会吃到死。

她思索片刻，心中有了主意。

纤细如水葱似的手指啪嗒啪嗒迅速在手机上编辑了一条“茶里茶气”的信息发给应急呼叫中心的负责人。

“不好意思张主任，下班还发信息打扰你，小陆这几天夜班都说他有事，有时候招呼都不打就走了，我已经帮他顶了好几次班，今天身体实在是有些受不住，想问问您今晚能不能让其他同事来顶一下？”

发出去一分钟后，正如她预想的那样，没有得到及时回复，应寒栀紧接着又补发了一条。

“实在找不到同事过来也没事，我再克服克服。”

活可以多干，但是这亏，她不能每次都暗暗地吃。

应寒栀看着这两条信息，觉得自己也是有些长进的，曾几何时，遇上陆一鸣这样的，她铁定会把他拎着到领导面前对质，只是，遇上好些个烂人领导和贱人同事后，她才知道，这样去硬刚，最倒霉的只会是她自己。领导不会在乎事情是谁干的，只在乎事情有没有干完。相反，有时候他们不会解决问题，还会解决提出问题的人。

应寒栀颇有些得意地截图给钱多多看，并且兴高采烈地自夸：【看我这个状告得有水平吧？】

【水平有没有不知道，但是水花肯定是没有。】